为进一步加强值班工作力度，规范值班工作秩序，提高工作质量和效率，确保联系畅通、反应迅速、处置紧急重大情况及时，特制定本工作制度。街道政务值班工作由街道综治信访维稳中心（以下简称“中心”）负责统筹安排。
一、工作职责
政务值守的日常工作由综治科具体落实，政务值守实行24小时值班。其工作职责是：
1．负责接听、接收、处理市、区及各部门通过值班系统发给街道的文电（电话），处理街道领导和通过政务值班室收转或呈报的文电。
2．负责了解掌握街道内外重大情况和动态，及时向街道和中心领导报告，协助处理紧急重大事件、突发公共事件，按紧急重大事件报告制度报送信息。
3．负责受理单位和群众通过值班电话咨询和情况反映，并给予相关答复。对单位和群众的投诉件，报街道领导和中心领导批示后，转有关部门办理，并做好跟踪落实和信息反馈工作。
4．负责受理区委、区政府转来的对本街道相关工作提出的建议、批评、意见和投诉，接有关规定报街道领导和中心领导批示后，转有关部门办理，并按时做好跟踪落实和信息反馈工作。
5．负责监督检查街道办事处各部门、社区工作站、驻盐单位和有关企事业单位的值班工作情况。
6．承办街道领导交办的其它事项。
二、工作原则
1．以人为本的原则。牢固树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为一切工作的出发点和落脚点，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
2．求真务实的原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。
3．依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
4．归口办理的原则。对需转街道办事处各职能部门办理的事项，按照“谁主管、谁负责”的要求，转有关部门办理。
5．保守机密的原则。答复处理群众反映的问题，要严格遵守保密规定，不得泄密。对来电、来信或来访人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是涉及举报内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。
三、值班来电来文的接收处理
按照“迅速、准确、稳妥、保密”的原则，处理各类来文、来电和领导批示，严格请示报告制度，做到事事有着落、件件有回音。
（一）值班来电接听处理。
1．接听电话。接听电话要及时，并注意使用文明礼貌用语。
2．来电记录。先做好书面记录，经整理后录入《梅沙街道办事处政务值班室电话记录》电子文档，内容包括来电时间、来电单位、来电姓名、联系电话、事发时间、事发地点等。凡涉及重要事项必须复核，必要时应要求来电单位提供书面传真。
3．来电呈报。接到紧急重大信息时，应及时逐级上报综治科和中心领导。其它需呈报的内容要编写《值班信息呈报件》，经中心领导审稿后，呈报街道相关领导阅批，按领导的批示要求，快速上报或转办，并及时跟踪催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。
4．重要或敏感问题的答复。接到上级政府或单位来电协商事项、街道各职能部门的请示，人民群众的查询，凡属重要或敏感或没有把握答复的问题，应告中心领导后请示有关街道领导，再作慎重答复。
5．询问领导电话号码的答复。原则上不允许将街道领导家庭电话、移动电话泄露；上级领导或部门紧急事项来电询问街道领导电话，应及时予以告知；新闻单位询问街道领导电话号码或要求与之联系，要问清来电单位、来电人职务和来电事宜，经征得领导同意后方可告知。
6．各类来电的处置。
（1）除上级领导外，查询街道领导每日动态或近期工作动向的电话，一般不予以解答。
（2）群众投诉或要求解决问题的电话，由值班室记录并协调相关部门办理，并及时将办理结果回复当事人；若群众反映的属重大或特殊的情况，应记录并按程序呈报街道领导，按领导批示转有关部门办理，并及时将办理结果回复当事人。
（3）境外记者、侨胞、港澳台人士及其他外国人的咨询电话，一般请其与街道党工委（办事处）办公室联系，特殊情况经请示领导后再作处理。
（4）接到恶意骚扰或恐吓的电话，应及时向区公安分局指挥处通报。
（5）值班人员要做好文明值班，耐心、礼貌、解答群众来电，树立政府“窗口”的良好形象。
（二）值班来件接收办理。
1．传真来件的办理。通过政务值班室收到的信函、通知等传真来文，要当场检查内容是否清晰、完整，并及时登记。
（1）若传真来文有明确传递对象的，按其要求直接送有关领导或有关部门；未明确接收对象的，送党工委（办事处）办公室统一处理。
（2）传真来文报送紧急情况，由政务值班室按程序呈报。
2．来信来件的办理。收到紧急事项或需速转领导的来信应立即处理，通知有关单位或收件人及时收取，避免压误。领导若有交代速转，要按领导的要求及时办理；领导没有交待的一般来信，送党工委（办事处）办公室统一处理。
3．非工作时间紧急重大情况的办理。非工作时间（含夜班、公休日、节假日）或领导不在家，遇重、特大紧急情况，值班员要及时向中心领导告知情况，同时电告街道当天（带班）领导请示办理意见，速转有关单位办理。
4．非工作时间一般性紧急情况的办理。属一般性紧急情况，在晚22：00 以后无法送达，隔日要及时补送领导批示。
（三）领导指示和批示的办理。
1．收接到上级领导的指示，要按领导指示要求，及时向街道有关领导报告；收接到街道领导的指示，要及时向中心领导或有关部门领导报告或传达，并做好相关的记录。
2．收接到街道领导对紧急重大情况的批示，要及时将领导批示录入电脑，并做好值班日记。对有明确承办单位或承办人的批示，要按领导的批示要求及时转有关部门或单位领导承办，然后归类存档；对未明确要求的批示，在办理后直接归类存档。
3．收接到有关单位关于紧急重大情况的续报情况，政务值班室应继续处置，续报领导批示。办理单位若久拖不报，政务值班室要向有关单位发出督办通知，限期落实反馈。
四、紧急重大情况、突发公共事件处理
1．核准信息。收到市民报告的重大紧急信息，应弄清时间、地点、事由、经过、范围、人员伤亡和财产损失等7个要素，并立刻通知有关责任单位核实情况。收到有关责任单位报告的重大紧急信息，除要弄清事件的时间、地点、事由、经过、范围、人员伤亡和财产损失等7个要素外，还要掌握已采取的处置措施及效果、在现场指挥处置的有关领导联系办法、下一步的处置思路和即将采取的具体措施等内容。
2．应急响应。
（1）接到重大紧急信息后，值班员必须在3分钟之内电话报告综治科科长和中心领导，并根据中心领导要求，通知公安部门控制现场，通知相关职能部门的负责同志到现场处置。
（2）根据中心领导指示，及时向街道主要领导报告。
（3）发生特别紧急重大的事件，值班员可先电话报告，边核实、边续报，并在半小时内以书面形式报告相关领导。
（4）根据领导指示，启动相关应急预案。
（5）发生符合《向区委区政府报送紧急重大信息一览表》列明的紧急重大事件，按有关要求，经街道领导批准后报区委区政府总值班室。
3．落实反馈。
（1）区委、区政府有关领导的指示按先后顺序报中心领导、分管领导、主要领导。街道领导关于处置紧急事件的批示和指示要及时报告中心领导，并传达落实到相关单位负责同志。
（2）跟踪、整理紧急事件处置情况和结果，及时报相关领导和督查室。
五、信访件（含区长专线办和区领导公务电子邮件信箱交办件）办理
按照“属地管理、分级负责，谁主管，谁负责；突出重点，兼顾一般，急事急办，注重时效”的原则办理。
1．对通过电子邮件反映的问题比较明确、能直接答复的应当立即答复，不能直接答复的提出处理建议，按《信访条例》规定的程序办理，原则上应做到当日立案，报中心领导和有关区领导阅批。
2．根据街道领导批示，通过电话或者书面形式转送承办单位办理，同时要提出办理时限。需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位。
３．对交办事项要及时跟踪催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。对承办单位办理结果不符合要求的，可提出重办意见，按照程序报有关领导审定。
４．对需值班室回复的信件，要及时将职能部门转来的处理意见（结果）在网上向写信人进行反馈或直接向写信人进行反馈。
５．对已办结的事项进行适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率，并按要求立卷归档。
６．每月对信件及处理情况进行归类、汇总，报中心领导阅批。
六、值班管理
（一）值班安排和工作交接。
1．日常值班安排。实行主、副班值班制度。主班值班员按24 小时轮值，交接班时间为上午9 时；副班值班员按正常上班时间上班，协助主班值班员工作。遇特别紧急重大情况时，当班副班值班员要立即到位，协助主班值班员工作。
2．平时每天安排一名处级干部担任街道值班领导，一名科室（含下属单位）主要负责人担任值班干部，要保持通讯畅通，不离深。街道领导和值班干部负责统筹协调处理非工作时间街道辖区的各类公共突发事件，如需到达现场的，必须第一时间到达。遇特殊情况（如台风登陆前后或上级有要求的时期），必须坐班。
3.节假日值班安排。所有节假日期间，要有处级干部和其他干部值班（24小时坐班），具体值班以街道各科室为主。参加值班单位在轮值当日安排1名科级领导带班，2名工作人员分2班到总值班室值班。值班领导受街道办事处委托处理日常事务，确保政令畅通，妥善处理一般应急突发情况，遇有重大情况及时向带班领导请示报告。
值班室负责以下工作：一是放假前第15个工作日，拟定《梅沙街道办事处XX假期值班安排表》，送相关领导、轮值单位审阅。二是放假前第5个工作日，正式送发《梅沙街道办事处XX假期值班安排表》。三是节日期间中心全体人员轮流担任值班联络员。
4．紧急状态下值班。发生重、特大紧急突发公共事件时，除值夜班后需轮休的同志外，全中心其他人员均处于待命状态。
5．值班员要做好上、下班交接工作。上班要将当班的来信来件处理完毕，完整做好记录备查事项；向下班交接清楚待办事项，包括领导交办的重要事项、重大情况处置未办情况，以及其他需要说明和交待的情况。
6.各社区工作站值班工作参照本制度执行，每天安排工作人员值班。
（二）值班员守则。
1．值班员要认真遵守值班工作制度，做到在岗在位，认真负责地履行值班员职责，出色完成值班任务。
2．值班员非工作事务不得占用政务值班电话（25060736），避免影响正常值班工作。
3．值班员有事需离开值班室岗位，经综治科科长或中心领导同意，应交代副班值班员或其他同志顶替，不得擅自脱岗。
4．值班员请假应按规定报中心领导批准，由中心调整人员顶替值班。若有事临时调班，由综治科决定。
5．禁止上班时间使用值班电脑进行上网聊天、收看网络电视、玩游戏等与工作无关的活动。
6．值班员要爱护值班室的各种设备，发现设备出现故障或损坏，要及时报告综治科，联系维修、更换，保持值班网络通畅。
7．值班员造成工作失误，或产生不良的影响应承担相应的工作责任。
8．值班员要爱护办公室公物，注意保持室内卫生。
9．对来访人员要问清身份和来意，妥善处理。对公务来访，及时通知有关单位或与领导及在领导身边工作的有关人员联系接洽。对上访人员、推销产品人员或无理取闹人员，及时通知保安处理。
八、值班保密和资料归档
（一）保密规定。
1．严格执行《保密法》，不得用普通电话讲述秘密事项，不得在无加密装置的传真机、微机和互联网上传输涉密文件、涉密资料等。
2．不得向无关人员泄露领导办公、住址、电话、活动去向、会议内容、活动安排等事项。
3．定期清查各种文件，按时归档、清退、销毁。对一些重要的文电，不得随意摊放在办公桌上，用后应随手入柜。废纸张一律集中或用碎纸机销毁。
（二）档案管理。
1．登记收发。对传真、来文和呈报件要严格履行文电登记和签收制度。
2．阅办传递。要坚持“急件急办”的原则，加快呈报件的传递速度，保证领导及时阅示，提高处置紧急情况的时效性。
3．整理归档。《值班信息呈报件》等原件底稿及领导批示，要按要求分类整理归档，每年度及时移交档案室入档。
4．《梅沙街道总值班室值班记录簿》由政务值班室保管，期限1 年。
本制度自发布之日起施行。
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